“您不可能去问客户想要什么，然后就去尝试提供。当您造出来后，他们又会有其它新的想法了。”
Steve Jobs. 2005
已故苹果首席执行官乔布斯用了14年时间总结，打破了常规的商业“定式”，并以苹果成功的商业就成作为答案，为此作为车机市场中正在黑暗中摸索的T服务，车联网又有多少可以借鉴的呢?本人从车联网行业产品发展和技术趋势、市场运作、商业模式等方面用四句话针对车机厂家、内容供应商、汽车前装市场和后装市场提出车联网的经营建议，希望达到抛砖引玉的效果，并能给车载行业决策高层带来一些遐想和共鸣。
用户体验是基础 ——“产品”
为什么“用户体验是基础”？
在众多操作系统中，不管是PC还是嵌入式，什么系统让用户的从喜欢成为习惯，是苹果!苹果以体验式营销、变成为人们津津乐道的"眼球经济"。苹果开发简单、易操作、直观的界面，将硬件和应用分离的方式，并让PC和互联网实现了无缝联接。真正实现了"可用、能用、好用、天天用"的运营体验。
苹果在手机行业中是后起之秀，它成功并不是技术上面的领先，而是"用户体验"让它成为今天在手机行业中的霸主。
而太多在车载车联网行业的公司还在自己产品的终端"堆砌"种类繁多的功能，以此希望吸引不同客户的需求，可以炒股、可以打小鸟、可以QQ聊天、可以上网、可以听音乐、可以…趋势亦然成为"电脑搬上车",但还是不讨好用户。
其结论是;
增加繁多的功能，并不能带来客户，简单实用、易操作的、贴合车主的用户体验的操作，才是车联网市场产品未来的方向。
如何实现用户体验好的产品?这个是个系统而又庞杂的问题，车载市场非常庞大，相信没有一种用户体验能讨到所有用户的欢心。就如修习佛法一般，虽然法门不二，但是道有千条，有八万四千种修习方式。何况是产品的设计和规格?但有一个基本的建议步骤：
第一、 对公司高层带领团队对"用户体验"的共识和认知，要将"用户体验"放在多个使用场景下考虑;
第二、 "用户体验"开发团队的管理，要从组织架构上面得到重视和管理，这点很重要;
第三、 最后是"用户体验"产品的"3D式"阶段的成熟度管控。通过这三个环节运作基本上可以达到上市销售的效果。
更加细节的探求则需要深度结合公司现有的资源调配能力，通过公司管理人员不断的摸索而逐渐完善。
简单方便的用户体验背后是复杂的逻辑交互、结构细化的结果，还要考虑产品功能的服务方式：分布式还是集中式，还要考虑运营内容、功能实现、单个技术和商业模式的结合等等，可以看出车联网的复杂性和跨部门乃至跨公司的配合协同，只有企业高层管理，把这些资源放在统一战略高度才能得以成功，关键是要考虑公司资源配置和对外的运用，这里就不再累述。在综合的考虑和设计后，才会一个基本像样的车联网"用户体验"产品，下一步就等待销售运营了。
[page] 粘性服务是保障——“运营”
粘性服务是什么?
全世界都知道车联网目的就是为二次和多次销售，也就是"运营"，运营怎么做?靠的就是粘性的服务，这个道理大家一说都懂。但是粘性服务并不是简单的给客户发个信息、推送一个广告、不是告诉客户车的故障信息让他来维修、也不是通过一个里程信息告诉客户"赶紧到4S店来做汽车保养吧"。
粘性服务是建立在"客户关怀"基础上的"信任营销"，这个不能简单的建立一个呼叫中心或者接一个呼叫电话台就可以解决的。呼叫中心叫做"一按我帮您"，另一个称呼"不按不管您"。粘性服务是建在在"用户体验良好"的前提下，让用户获得更加高端的服务，而高端服务又必须是建立在"细分市场"和"基本了解客户信息"前提下的"信任营销"。注意这里涉及到的两个前提："用户体验良好"，"细分市场"和"了解基本客户信息"
试想一下，我们给客户提供了10个功能的产品，公司想通过信息推送第11个功能产品，并希望客户尽快买单收钱，但客户对10个功能中的7个都不满意，2个功能还不知道怎么用，这时候推送信息会是什么结果?
其结论是：
用户体验产品一定"宁缺勿凑"，用户体验好的产品基础上，才能锦上添花实现二次乃至多次的运营。所以粘性服务是车联网行业运作的保障。
粘性服务到底要怎么做?如何才能达到"保障"的功效?粘性服务是多年来很多互联公司的经营洪宏大愿。找粘性服务就像在沙漠里面找到水一样的"唏嘘不已"，而这个也就是和车联网的最大不同，车联网的特点就是已经有了这个粘性的保障，就看怎么做到"粘性保障"。粘性大家也都看到"位置服务、人车安全、汽车生活"也有人翻译为"用车、管车、车生活"但基本没有本质差异。操作方面这里简单讲三个重点;
第一、看到上面的两个前提，应该知道粘性服务要建立在"动态数据"的分析的基础之上的，而次动态数据的采集必须是要有后台服务支撑来完成和完善。也就是说这道"菜"，是服务项目的内容提供商来吃的，但其他产业链可以分享(分润);例如渠道商、硬件厂商等。
第二、针对的服务内容，地方化服务已经成为趋势，例如;汽车年审、违章的办理、当地道路的改道通知、地方主要信息通知等等，也就是说粘性服务的模式一定要实现本地化，才能真正做到粘性服务。
第三、专业性，粘性服务的方式要以很专业很规范的方式操作，而这需要统一的管理和培训。
而要做到有效果的粘性服务，最好是在一个系统的平台上完成，只有系统才能细化服务，下面来讲讲平台。
[page] 平台搭建是基石——“平台”
"当我们站在平台上看到的世界都是平的…."这就是平台，它不仅是一个舞台，可以通过平台让我们可以看到全局"不谋全局者不足以谋一域"、有这个战略的高度才能运作平台。平台需要包容;只有"海纳百川"、才能百家齐放、也才能取众家之所长、可以资源共享、可以需要让在平台上面的"舞者"都能够有所收获的的平台。
从技术上讲车联网产业是结合通讯、互联网、服务、终端硬件的一个综合物，所以车联网是一个多边式的平台，它必须具备和电信运营商的无缝对接、必须实现和互联网、PC端的无缝联接、也必须和不同的硬件工厂有很好的兼容性、还必须实现和满足车联网的服务项目、所以车联网平台需要好的技术支撑，而这支撑背后是资源的整合和行业的沉淀。
从商业角度来讲，车联网平台需要良好的商业模式在其中作为"磁石"，吸引众多行业人士加盟，"一支独放不是春，万紫千红春满园"，百家参与才能成"势"，有"势"才能顺势而为、才能成事。
综上所述，总结三点"平台"在车联网的主要功能：
第一、技术支撑;平台要有很好的技术支撑，从"联接通路"到"终端实现"、从"可靠保障"到"时时在网"、从"按键反应"到"及时响应"。这些都是要做到、并做好。
第二、服务支撑;这个部分不仅仅是呼叫中心那么简单，重点在和客户端的客户关怀，到"信任营销"这个部分在粘性服务中已经讲了一些，这里不再累述。
第三、推广营销;这个部分是很多公司容易疏漏的地方，这里的平台除了自身要做在行业内推广以外，更多是要做客户端的推广，这个是要在"势"上考虑，具体的推广以什么形式操作，并要考虑节奏、重点、渠道。重要的是方式方法。
关于平台考虑的重点就是搭建平台的"行业定位"，不是硬件，也不是软件，平台的行业定位一定是服务+资源，认清自身在车联网价值链的价值，以价值主张获取客户认同，以客户认同延伸资源，以此基础在来打造平台。例如;当前很多基于位置服务的呼叫中心TSP来做平台，但可惜只能做其中的小部分功能，距离真正的平台相差还很远。毕竟这一步已经走出来了，不积跬步不以至千里啊!
还有就是关于平台的团队建设，除了要考虑满足以上三个具体功能以外，还有就是对不同商业环境的商业模式的设计和个性客户经营。也就是说平台的经营是一个很细致而又有系统的工程，所有环境要建立在商业模式之上，而商业模式又建立的平台的整合资源上，所以我们来谈资源，这要从交叉互补的商业模式讲起。
[page] 互补交叉是方向——“资源”
还是要从互联网说起，互联网在国内是从1987年开始，前十年互联网公司都在烧钱，大家都知道这个一定是时代的未来，但不知道如何从中"盈利"，就像现在的车联网的迷茫一样，至少现在很多人还不是非常清晰，大家多数在"占位"抢"沙发"，互联网的前几浪已经都死在沙滩上面了，后浪看到前面的"挂了"，后来的学到了——首先学到的就是交叉互补的模式，最常见的就是互联网用海量的信息产品和服务吸引众多的网民，而反过来平台通过广告收费补贴产品的信息新鲜度。
先回来看车联网当下的最主要的两个问题;
一、 互联运营绕不过"传真机效应"。也就是，首先需要量，集沙成塔才是最终追求。
而现在的状况是"孤店经营"，前装市场大众占有点客户群、丰田有点客户群、上汽有点客户群….后装市场好帮手有点联网用户群、智成有点互联用户群，华阳有点…在撒到全国去之后，基本上看不到。截止到现在全国的车载活跃互联用户数超不过一天全国的交通肇事车辆的总数。我们需要首先是量，很大的集群数量。
二、 盈利模式，和运营是鸡和蛋的关系，也是没有很清晰的盈利模式的因，才有了今天没有量的果。所以现在二次的续费率更加少的可怜，没有哪个市场和公司超过6%的续费率。
怎么解决这个终极困难，只有实现交叉互补的商业模式，才是车联网运作经营的当下出路。关键在"资源"上面实现补贴，让在线互联产品和非在线产品在终端销售中没有差异，商家常用的销售语"加量不加价"自然上量。
资源方面完全是"八仙过海各显神通"，这里就不再多讲(属于商业机密),。但从车联网方面的刚性需求是整合资源的方向。
从产品、运营、平台、资源四个方面基本上蜻蜓点水的串述了车联网运作经营的个人建议，这里有很多的延伸和细节，如要细化可以写成书了。重点提的要有战略规划、战术执行，当然组合拳更加有杀伤力，主要看公司高层对公司的定位和现有资源的整合及控制运作能力，这里将"能力"一词特别强调，车联网是一个非常庞杂的，如果去分析车联网价值链是一个很长的链条，没有任何一家公司及团队能将以上四个环节中都能全部完成，并能可控的执行好，这个几乎是不可能的。我们在这里没有涉及太多车辆本身的很多信息，如车辆监控、安全控制，也没有涉及相关互动的内容，这么多终端和操作系统平台、手机、PND等等，还在外围以服务的方式，搭建车联网的运作。所以车联网的成功一定建立在"合作共赢"为基础，大家认清自己在产业链的中价值，如"高速通车各取各段"才能共赢在车联网。
如鱼饮水冷暖自知，不要出现起个大早赶个晚集的状况，车联网运作考验的是经营者的高度和对未来的把握，希望与大家共同分享、共创未来。
作者简介：
黄刚，工程出身，在世界500强企业伟创力曾担任高级工程师。曾在汽车中国500强华阳集团、瑞图万方集团等汽车导航行业从事相关营销、经营管理工作。曾在咨询公司担任执行董事、现创业立足车联网相关产业。
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